アラカンBOKUのITじゃない方の日常

2018年からIT関連の話題以外はこっちに書くことにしました。

クレーム対応の上手・下手を決めるのは、ほぼほぼ素質です

クレームを言ってくれるお客様を大事にしないといけない。

 

そう言われます。

 

自分も同感です。

 

95%くらいは。

 

でも、残りの5%くらいは、クレーム自体が目的・・ストレス解消とか何らかの欲(お金とか)を持っている・・じゃないかと思える相手にあたります。

 

こういう相手に対しては、ただ・・ただ・・面倒です。

 

 やりたくない仕事ほど、むこうから寄ってくる

 

どんな仕事でも場数は大事です。

 

クレーム対応も何百回もやってると、なんとなく押しどころ・引きどころみたいな感覚がわかってきて、臨機応変な対応ができるようになったりします。

 

そうすると、クレーム対応が上手とか、交渉力があるなどと言われるようになります。

 

これは嬉しくないです。

 

だって、そう思われるほど、クレーム処理の仕事がまわってきますから。

 

 

やりたくないのに、まわってくる。

 

身に降りかかる火の粉みたいなもので、仕方ないからやってると、さらにクレーム処理に関する評判があがる。

 

そうすると、さらに、クレーム処理がまわってくるようになる。

 

最低、最悪の循環です。

 

できない人は何度やってもできない不思議さ

 

不思議だったのが、クレーム処理って、誰でも回数をこなせばうまくなるということではないことです。

 

何度やっても、「あー、それをやっちゃ駄目だよ」と思ってしまうような対応をする。

 

クレーム対応も、コミュニケーションの一種です。

 

なので。

  • きちんと相手を見て話を聞く。話す。
  • 謝るべきところは、下手な言い訳をせずに、心から謝罪する。
  • 必要なことは、わかりやすい、はっきりした言葉で伝える。
  • 相手の話の腰をおらずに、最後まできちんと傾聴する。

みたいなコミュニケーションの基本ははずせません。

 

なのに、それをせずに、付け焼き刃の知識や小手先の技でかわそうとする。

 

たぶん、HOWTO本のみすぎですね。

 

しょうもない小手先技。

 

たとえば。

 

怒っている相手に、自分の正面の席ではなくてわざわざ斜め横の席に座らせようにするとか。

 

確かに、正面で対峙するより斜めに座る方が話しやすくプレッシャーも受けにくいというのは心理学的にも証明されてます。

 

でもね、それが通用するのは「相手がそれを知らない」ことが前提です。

 

HOWTO本が氾濫している時代です。

 

もし相手が普通に本を読んでそうな人なら、ほぼ100%知ってます。

 

知ってる相手に、そういう手を使うと、「姑息なことを考えやがって・・」とか「そんな事も知らないと思ってんのか!」とか、逆によけに怒らすことになります。

 

そういうことを考えられない人は、たいてい、うまくいきません。

 

 

何事にも向き不向きがあるということですね

 

クレーム対応が下手だからって、他のこともできないか?というと。

 

そんなことはないわけです。

 

逆に、他の仕事では中心的にバリバリやってる人が、クレーム対応となると、火に油をそそぐ人に成り下がったりする。

 

面白いもんです。

 

人には、向き不向きというのがあるんですね。

 

個人的感覚としては、クレーム対応の上手・下手は努力して身につくものではなく、持って生まれた素質の部分が多い感じ。

 

たまたま、いればいいけど、いないと育てられない。

 

だから、それで仕事ができたりするんですね。

denwadaikou.jp

 

でも・・・、そんなんで素質があっても、仕事にするのは嫌だな。